Mekanisme Keluhan
Sebagai bentuk komitmen Perusahaan dalam menerapkan transparansi dalam kegiatan operasionalnya yang juga tertulis dalam Kebijakan Keberlanjutan Perusahaan, EHP memiliki mekanisme penyampaian keluhan yang bertujuan untuk menjamin bahwa setiap keluhan baik yang berasal dari internal dan eksternal mendapat perlakuan yang layak sesuai dengan peraturan perusahaan maupun peraturan yang berlaku dan sebagai pedoman dalam pelaksanaan komunikasi dengan pemangku kepentingan terkait. Dengan adanya proses yang jelas, pemangku kepentingan dapat menyampaikan keluhan yang terjadi dalam rantai pasok sehingga masalah keluhan dapat ditangani secara tepat waktu dan transparan.
Matriks Penanganan Keluhan
| Aktivitas | Penerima/Record | Otorisasi | Action |
Pencatatan Keluhan |
Asisten/Koordinator/Askep/KTU |
Manager Terkait |
|
keluhan yang dapat ditangani oleh Departemen Penerima |
Asisten/Koordinator/Askep/KTU |
Head/Manager |
|
Keluhan yang ditangani oleh Departemen Lain |
Asisten/Koordinator/Askep/KTU |
Respective Dept Head/Manager |
|
Keluhan yang melibatkan pihak ketiga (third party) |
Manager |
AM/RH/PH |
|
Dokumentasi dan Pelaporan |
Manager |
Head CSR & Head HCCS |
Jenis Keluhan
Keluhan yang dimaksud mencakup antara lain:
-
Keluhan yang berhubungan dengan ketenagakerjaan adalah keluhan yang berkaitan dengan masalah yang timbul dalam proses hubungan kerja dan atau penyimpangan atas syarat-syarat kerja serta peraturan/kebijakan perusahaan yang diterima karyawan, seperti: fasilitas-benefit, hubungan atasan-bawahan/sesama rekan kerja, reward-punishment, whistleblower, etika/perilaku menyimpang, pelecehan seksual, dan pelanggaran berat.
-
Keluhan terkait nonketenagakerjaaan adalah keluhan yang berkaitan dengan fasilitas untuk kepentingan umum seperti : toilet, penerangan, sarana olahraga, penyediaan ATK, pengiriman paket/dokumen, sarana perumahan, penyediaan makan, antar jemput dll.
-
Keluhan masyarakat adalah keluhan terkait dengan klaim masyarakat, atau terganggunya masyarakat sekitar dengan operasional perusahaan.
-
Keluhan pelanggan adalah keluhan yang disampaikan oleh pembeli yang melakukan transaksi jual beli untuk produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
-
Keluhan lain adalah keluhan yang disampaikan ke perusahaan selain no 1 – 4 pada poin di atas, misal keluhan dari stakeholder terkait lain.
Kasus Keluhan
| No | Tanggal Diterima | Keluhan Di tujukan Kepada | Ringkasan Keluhan | Keluhan Di kirimkan Oleh | Status | Action |
| 1 | 18 Mar 2024 | PT Tandan Sawita Papua | Klarifikasi kasus Ketenagakerjaan tentang hak kompensasi | Wilmar | Closed as per 3 April 2024 |
 |
| 2 | 17 Nov 2023 | PT Suryabumi Tunggal Perkasa | Terdapat kekurangan lahan yang seharusnya diberikan perusahaan kepada Koperasi untuk pemenuhan 20% lahan plasma. | GAR | Closed as per 24 Nov 2023 |
|
| 3 | 11 Okt 2023 | PT Bumihutani Lestari | Klarifikasi fire alerts di area konsesi perusahaan yang disebutkan dalam laporan daftar keluhan Neste | PT. Synergy Oil Nusantara-Batam (IFFCO Group) | Closed as per 2 Nov 2023 |
|
| 4 | 19 Sep 2023 | PT Bumihutani Lestari, PT Singaland Asetama, dan PT Jaya Mandiri Sukses | Klarifikasi dan memastikan deforestation free pada rantai pasok GAR | GAR | Closed as per 23 Nov 2023 |
|
| 5 | 27 Des 2022 | PT. Eagle High Plantations Tbk | Keluhan berkaitan dengan hak-hak pekerja dan kondisi kerja. | FSBun Rajawali | Closed as per 12 Jan 2023 |
|
| 6 | 27 Jun 2022 | PT Bumihutani Lestari | Klarifikasi terkait laporan Mighty Earth Rapid Response #40 tentang dugaan deforestasi yang dilakukan oleh salah satu pemasok EHP, PT Arjuna Utama Sawit (“PT AUS”) yang masih terdaftar di dalam Annual Report Eagle High Plantations tahun 2021. | Wilmar | Closed as per 27 Jul 2022 |
|
| 7 | 27 Mei 2022 | PT Bumihutani Lestari | Klarifikasi terkait adanya indikasi deforestasi di dalam konsesi PT Bumihutani Lestari (“PT BHL”) seluas 1.19 Ha pada kuartal IV 2021. | Sinarmas Agri | Closed as per 6 Jun 2022 |
|
| 8 | 4 Apr 2022 | PT Eagle High Plantations Tbk | Klarifikasi terkait adanya indikasi pembukaan lahan gambut di PT Arjuna Utama Sawit (“PT AUS”) yang menurut Laporan Keuangan 2021 masih tercatat sebagai salah satu pemasok TBS EHP. Pengirim meminta PT AUS segera menerbitkan moratorium pembukaan lahan (Stop Work Order) dan mengirimkan copy surat pernyataan tersebut kepada pengirim keluhan. Apabila PT AUS mengklaim sudah melakukan studi HCS/HCV maka pengirim ingin memastikan bahwa kajian telah dilakukan didasarkan pada hasil Peer Review yang dilakukan oleh lembaga HCSA/HVCRN. | Sinarmas Agrip | Closed as per 4 Apr 2022 |
|
| 9 | 23 Des 2021 | PT Suryabumi Tunggal Perkasa | Klarifikasi terkait adanya indikasi pembukaan lahan di PT Suryabumi Tunggal Perkasa sekitar 2 ha di bulan November 2021. Klarifikasi yang diperlukan mencakup apakah areal tersebut berada di dalam konsesi, apakah benar dilakukan oleh Perusahaan, dan jika dilakukan oleh Perusahaan apakah telah melalui kajian HCV-HCS. | Apical Group | Closed as per 20 Jan 2022 |
|
| 10 | 15 Des 2021 | PT Sawit Sukses Sejahtera | Klarifikasi terkait adanya indikasi pembukaan lahan di PT Sawit Sukses Sejahtera 4.8 ha di bulan Desember 2021. Klarifikasi yang diperlukan mencakup apakah areal tersebut berada di dalam konsesi, apakah benar dilakukan oleh Perusahaan, dan jika dilakukan oleh Perusahaan apakah telah melalui kajian HCV-HCS. | Apical Group | Closed as per 5 Jan 2022 |
|
Pengajuan Keluhan
Keluhan dapat disampaikan secara langsung ke estate/mill/departemen terkait untuk didokumentasikan dalam buku register atau dapat juga disampaikan melalui :
-
Form di sini
-
Email sustainability@eaglehighplantations.com
Data minimal yang diperlukan dalam penyampaian keluhan adalah sebagai berikut:
-
Tanggal
Pihak “Claimer”
Isi keluhan dan/atau klaim
Tanggal dan tanggapan/respon yang diberikan Perusahaan
Tanggal dan kolom penyelesaian